# 自动分诊工单 (/zh/use-cases/team-ops/support-triage)



复制粘贴下面这句话，快速开始你的第一个任务：

<Prompt>
  帮我们团队搭建一个工单分诊队友：客服邮箱走 Gmail 接进来，每张新工单先对照 Notion 里存的常见问题、话术和政策分类一遍，这份知识库要当成持续更新的文档来维护。知识库能覆盖的问题直接起草回复，覆盖不到的、复杂一点的，就带上完整的对话摘要和相关账户或订单信息，升级给人工处理，让接手的同事看到的是一份现成的简报，而不是要从头一条条消息去读。退款、承诺这些涉及账户变更的内容，发出前都要先等我确认。
</Prompt>

<LivePreview component="NewThread" scenario="{ draft: &#x22;帮我们团队搭建一个工单分诊队友：客服邮箱走 Gmail 接进来，每张新工单先对照 Notion 里存的常见问题、话术和政策分类一遍，这份知识库要当成持续更新的文档来维护。知识库能覆盖的问题直接起草回复，覆盖不到的、复杂一点的，就带上完整的对话摘要和相关账户或订单信息，升级给人工处理，让接手的同事看到的是一份现成的简报，而不是要从头一条条消息去读。退款、承诺这些涉及账户变更的内容，发出前都要先等我确认。&#x22; }" />

## 这个工作流是什么 [#这个工作流是什么]

"自动分诊工单"要解决的是一个反复出现的活：把一箱子工单变成要么直接答好，要么带着完整简报移交，而不是每张都靠人先读一遍。先建一次知识库——你的常见问题、话术和政策放进 Notion——之后队友会先拿每张新工单去对照这份知识库分类，再决定怎么处理。知识库能覆盖的问题，直接起草回复；覆盖不到的，带上对话摘要和相关账户或订单信息升级给人工，让接手的人看到的是一份简报，不是一个空白的收件箱。

## 怎么用这个工作流 [#怎么用这个工作流]

<Steps>
  <Step>
    ### 雇用一位客服回复与问题分流专家队友 [#雇用一位客服回复与问题分流专家队友]

    打开左侧边栏的 **AI Teammates**，点击 **Hire AI Teammate**，选择**客服回复与问题分流专家**模板。模板默认的简介只是泛泛的客服支持，在 Profile 这一步把它换掉，让队友一上来就知道这份工作是先对照知识库分类，再决定起草回复还是带上下文升级：

    <Prompt>
      你是我们的工单分诊队友。每张新工单先对照 Notion 里的常见问题、话术和政策分类，再做任何处理。知识库能直接覆盖的问题，起草回复。覆盖不到的，带上对话摘要和相关账户或订单信息升级给人工，让接手的人看到的是一份简报，不是一个空白的收件箱。涉及退款、承诺或账户变更的内容，发出前都要等我确认。
    </Prompt>

    确认名字后点击**创建队友**，它会落到自己的频道里，之后下面的内容都在那里发给它。[雇用详情 →](/ai-teammates/hire-an-ai-teammate)

    <LivePreview component="CreateAssistantPage" scenario="{ focus: &#x22;profile&#x22;, initialState: { start: &#x22;template&#x22;, templateRef: &#x22;@helio/customer-support-specialist&#x22;, name: &#x22;Customer Reply & Triage Expert&#x22;, bio: &#x22;你是我们的工单分诊队友。每张新工单先对照 Notion 里的常见问题、话术和政策分类，再做任何处理。知识库能直接覆盖的问题，起草回复。覆盖不到的，带上对话摘要和相关账户或订单信息升级给人工，让接手的人看到的是一份简报，不是一个空白的收件箱。涉及退款、承诺或账户变更的内容，发出前都要等我确认。&#x22; } }" />
  </Step>

  <Step>
    ### 连接客服邮箱和 Notion [#连接客服邮箱和-notion]

    客服邮箱是工单进来、回复起草的地方。通过 Gmail 连接客服邮箱，或者把工单转发进队友的频道；Notion 存放持续更新的知识库。[连接 Notion →](/connect/connect-tools-to-ai-teammates)

    <LivePreview component="AssistantIntegrations" />
  </Step>

  <Step>
    ### 搭建知识库 [#搭建知识库]

    <Prompt>
      这是我们的常见问题、话术和政策 [附件]。之后每张工单都参考这个，在 Notion 里作为持续更新的文档维护它。
    </Prompt>

    <LivePreview
      component="AssistantChat"
      scenario="{ assistantName: &#x22;客服回复与问题分流专家&#x22;, messages: [
    { author: &#x22;user&#x22;, text: &#x22;这是我们的常见问题、话术和政策 [附件]。之后每张工单都参考这个，在 Notion 里作为持续更新的文档维护它。&#x22; },
    { author: &#x22;assistant&#x22;, text: &#x22;在把你的常见问题、话术和政策加载成参考资料了。会在 Notion 里作为持续更新的文档维护它，之后每张工单都会参考这个来处理。&#x22; },
  ] }"
    />
  </Step>

  <Step>
    ### 设定升级和确认规则 [#设定升级和确认规则]

    <Prompt>
      知识库能直接覆盖的问题起草回复。覆盖不到的，带上对话摘要和相关账户信息升级给人工。涉及退款、承诺或账户变更的内容，发出前都要等我确认。
    </Prompt>
  </Step>
</Steps>

**回复发出前会等你确认：** 分类工单、起草回复、维护知识库这些队友都会自己完成，但把起草好的回复真正发给客户属于对外邮件，Helio 会在发出前先等你批准——涉及退款、承诺或账户变更的内容，还要额外满足你在人设里设定的确认要求。查看[控制](/ai-teammates/control)了解哪些会暂停、哪些不会。

## 用得更好的几个提示 [#用得更好的几个提示]

| 提示                   | 说明                                         |
| -------------------- | ------------------------------------------ |
| 提前加载真实的常见问题、话术和政策    | 分类的准确度取决于参考资料本身——给它实际文档，而不是一份摘要。           |
| 把知识库当成持续更新的文档来维护     | 政策和话术会变，及时更新同一份 Notion 文档，分类才不会和实际承诺的内容脱节。 |
| 明确写清楚哪些需要你确认         | 退款、承诺、账户变更这些应该在人设里写清楚，而不是默认队友会自己判断。        |
| 升级工单时该看到的是简报，不是空白收件箱 | 每次移交都带着已经收集好的对话摘要和账户或订单信息——先看这个。           |

## 常见问题 [#常见问题]

<Accordions type="single">
  <Accordion title="知识库覆盖不到的工单会怎么处理？">
    会升级给人工，并带上对话摘要和相关账户或订单信息——不是不带上下文直接转发。
  </Accordion>

  <Accordion title="队友会不经确认就把回复发出去吗？">
    发送回复属于对外邮件，Helio 会在发出前先等你批准。涉及退款、承诺或账户变更的内容，还需要按人设里设定的规则额外确认。
  </Accordion>

  <Accordion title="知识库放在哪里？">
    放在 Notion 里，作为持续更新的文档——队友会维护它，每张新工单进来都会先对照它分类，再决定怎么处理。
  </Accordion>

  <Accordion title="工单是怎么进到队友那里的？">
    通过 Gmail 连接客服邮箱，或者把工单转发进队友的频道。
  </Accordion>
</Accordions>

<Cards>
  <Card title="Team Ops" href="/use-cases/team-ops" description="返回 Team Ops 场景总览。" />

  <Card title="自动清理表格" href="/use-cases/team-ops/spreadsheet-data-ops" description="清洗、计算、透视，再把整个过程存成可重跑的模板。" />
</Cards>